Qu'est-ce que l'externalisation des processus d'entreprise (BPO) ?

Qu'est-ce que l'externalisation des processus d'entreprise ? L'externalisation des processus d'entreprise ou BPO (Business process outsourcing) consiste essentiellement à sous-traiter des tâches clés de l'entreprise à un tiers. Les entreprises peuvent sous-traiter toute une série de postes importants, de l'assistance à la clientèle à la gestion informatique. Ce faisant, les entreprises soulagent leur propre fardeau administratif, rationalisent leurs opérations et réalisent même des économies.

Les services d'externalisation sont utilisés par des entreprises de tous secteurs. La BPO peut bénéficier aux entreprises à tous les stades de leur croissance. En sous-traitant des processus essentiels à une entreprise extérieure, les grandes marques mondiales comme les petites entreprises peuvent réduire leurs coûts et mettre en place des pratiques commerciales plus efficaces. 

Les prestataires de services BPO sont équipés pour gérer une série de tâches quotidiennes qui font partie intégrante de l'exploitation d'une entreprise moderne. Il peut s'agir de tâches de « back office », c'est-à-dire principalement de l'assistance client et de l'administratif, ou de tâches de « front office », c'est-à-dire des opérations commerciales qui, d'une manière générale, sont tournées vers le client ou le public. Il est évident que la répartition entre les tâches de back-office et de front-office variera probablement d'une entreprise à l'autre. 

• Services de BPO courants en back-office : les services d'externalisation des processus d'entreprise qui relèvent du back-office comprennent des tâches administratives telles que la paie, la comptabilité, les ressources humaines, les technologies de l'information et l'approvisionnement. 

• Services BPO courants de front-office : les processus qui relèvent du front-office comprennent le service et l'assistance à la clientèle, la réception, les opérations commerciales et le marketing. Dans les entreprises qui opèrent dans le secteur financier, les responsabilités du front-office peuvent également inclure des tâches de conseil telles que la gestion de patrimoine et les services d'investissement.

Certaines entreprises qui font appel à un tiers BPO choisissent de sous-traiter l'intégralité de leurs programmes de gestion, tandis que d'autres choisissent de ne sous-traiter qu'un seul processus. Par exemple, une entreprise peut sous-traiter ses services de paie à une société qui fournit des services BPO tout en conservant d'autres processus en interne, par exemple, les ressources humaines ou l'informatique. De même, une entreprise peut sous-traiter plusieurs tâches et en conserver d'autres. 

Externaliser des processus d'entreprise à un tiers présente plusieurs avantages, que vous soyez à la tête d'une grande ou d'une petite entreprise. Pour les petites entreprises, c'est l'occasion de déléguer des tâches importantes à des experts, ce qui évite d'avoir à acquérir de nouvelles compétences ou d'embaucher des employés pour effectuer des tâches administratives compliquées. Pour les grandes entreprises, cela peut faciliter la coordination des opérations d'une société déjà étendue et composée de multiples parties mobiles. 

Chaque fois qu'une entreprise sous-traite une partie de sa charge de travail à un tiers – en particulier lorsque cela implique des tâches obligatoires qui sont éloignées de celles qui assurent la rentabilité de l'entreprise ou qui n'ont aucun rapport avec elles – cette dernière réduit la charge de travail des services qui seraient normalement responsables des tâches sous-traitées. 

Ces employés ont donc plus de temps pour se concentrer sur les tâches qui valorisent directement les compétences de base de l'entreprise. C'est particulièrement vrai pour les services tels que la paie ou les ressources humaines, qui se caractérisent souvent par des tâches administratives monotones et chronophages qui ne servent pas immédiatement les intérêts de votre entreprise.

Que vous soyez à la tête d'une entreprise figurant au classement Fortune 500 ou d'une petite entreprise locale de chauffage, l'externalisation des processus d'entreprise présente de nombreux avantages :

• Amélioration de la flexibilité et de l'efficacité : externaliser des processus peut rendre votre entreprise plus flexible lorsqu'il s'agit de gérer des opérations quotidiennes importantes. En premier lieu, sous-traiter signifie que les processus ne doivent plus être gérés en interne. Vous pouvez ainsi revoir la manière dont les tâches sont réparties entre les membres du personnel, ce qui peut libérer du temps qui pourra être redistribué à d'autres services de votre entreprise. En outre, les entreprises qui fournissent des services d'externalisation des processus possèdent des experts qui ont une connaissance approfondie des meilleures pratiques de gestion de ces derniers et qui ont accès aux outils et technologies les plus récents. Vous pouvez ainsi doter vos opérations de méthodes innovantes pour gérer les processus que vous avez sous-traités, ce qui rend votre entreprise plus efficace.

• Réduction des coûts : en sous-traitant des processus courants à un tiers, vous éliminez la nécessité d'effectuer ces tâches en interne. Il n'est donc pas nécessaire d'embaucher du personnel pour effectuer ces tâches. Les entreprises peuvent économiser de l'argent sur les salaires et les avantages sociaux des employés, ainsi que sur l'embauche, l'intégration et la formation des nouveaux employés, car les sociétés de BPO embauchent leur propre personnel et prennent en charge les coûts associés.

• Réduction de la charge de travail interne : que vous fassiez appel aux services de BPO pour l'ensemble de vos besoins ou seulement pour certains d'entre eux, la réduction du travail de back-office et de front-office qui doit être traité en interne est un avantage considérable car elle va pouvoir soulager la charge de travail de services overbookés. Par exemple, un partenariat avec une société de BPO pour gérer vos pratiques d'embauches à l'international peut alléger la charge de travail de votre service RH, ce qui lui permet de se concentrer sur vos processus d'embauche nationaux. En outre, les sociétés de BPO sont au fait des lois et réglementations relatives à l'embauche à l'international (pour reprendre le même exemple), ce qui évite à votre service RH interne de consacrer du temps et des ressources à s'informer.

Mais quel est le principal avantage du BPO ? En bref, l'externalisation des processus d'entreprise améliore l'efficacité des entreprises afin qu'elles puissent atteindre leurs objectifs les plus importants. C'est pourquoi, si vous envisagez de faire appel à une entreprise pour la sous-traitance des processus d'entreprise, il est important d'en choisir une qui offre des services correspondant aux besoins de votre entreprise. Si la tenue des comptes est le seul processus que vous devez sous-traiter, cherchez une société de BPO spécialisée dans la comptabilité. Si vous envisagez d'externaliser plusieurs processus, il est préférable d'opter pour une entreprise de plus grande taille proposant un vaste éventail de services.