Desgaste

El desgaste se refiere a una reducción lenta y constante de algo a lo largo del tiempo. En el ámbito empresarial y de RRHH, el término suele referirse al desgaste de los empleados: reducir el número de empleados al no sustituir al personal que se marcha por motivos voluntarios como la dimisión, la jubilación o el traslado. Sin embargo, el desgaste también puede referirse al desgaste de los clientes: cuando los clientes dejan de hacer negocios con una empresa sin que haya un número igual de sustitutos. 

Curiosamente, el desgaste de los empleados y el de los clientes pueden estar interconectados. Los empleados contentos y comprometidos tienden a prestar un excelente servicio al cliente y fomentan su satisfacción y fidelidad. Por otra parte, una tasa elevada de bajas de empleados puede perturbar las relaciones con los clientes y aumentar las bajas de éstos.

Tanto el desgaste de empleados como el de clientes puede perjudicar a una organización, provocando interrupciones en las operaciones, costes de contratación y formación inflados y una pérdida de conocimientos institucionales. Las organizaciones deben considerar el abandono de empleados y clientes de forma integrada, con iniciativas para aumentar la satisfacción de empleados y clientes y garantizar el éxito sostenible del negocio.

Desgaste de los empleados

La reducción gradual de una plantilla puede producirse por múltiples razones. El personal puede dejar voluntariamente su puesto por insatisfacción en el trabajo, pero el desgaste también puede deberse a que la persona se vaya por un puesto mejor, por traslado personal, jubilación, enfermedad o incluso fallecimiento. 

Normalmente, las empresas activas intentan sustituir al personal lo antes posible, pero en algunos casos, las empresas deciden no sustituir a los empleados. Las dificultades financieras pueden llevar a las organizaciones a reducir su plantilla para ahorrar costes, y el despido es una forma más suave y gradual de hacerlo que despedir empleados. Las funciones que se queden obsoletas también pueden provocar que no se sustituyan cuando la gente se vaya. El desgaste también puede producirse de forma natural cuando hay altos niveles de insatisfacción de los empleados en un lugar de trabajo.    

Reducir el número de empleados mediante bajas puede llevar desde unos meses hasta unos años, debido a su imprevisibilidad. Cuando se produce un desgaste natural, los empresarios deben comprender por qué. Entre las razones más comunes por las que los empleados abandonan su puesto de trabajo se encuentran un entorno laboral negativo, la falta de oportunidades de crecimiento profesional, un liderazgo deficiente, la falta de equilibrio entre la vida laboral y personal, una retribución o prestaciones insatisfactorias, o sentirse infravalorados. En estos casos, los empresarios deben utilizar proactivamente estrategias de los empleados para abordar los problemas con iniciativas que impulsen la salud mental y la satisfacción laboral de los empleados.

Desgaste de clientes

Perder clientes a lo largo del tiempo puede ser una mala señal para las empresas, ya que repercute directamente en los ingresos y la rentabilidad. 

El abandono de los clientes puede producirse por muchas razones, desde tener experiencias negativas hasta cambios en los acontecimientos o circunstancias vitales, o incluso por enfermedad o fallecimiento. Un servicio de atención al cliente deficiente, como tiempos de respuesta lentos y falta de resolución de problemas, es una de las razones más comunes de la pérdida de clientes. La insatisfacción con un producto o servicio, el cambio a un competidor, el hecho de que una empresa no se adapte a la evolución de las necesidades de los clientes y las críticas negativas también pueden desencadenar la fuga de clientes. 

Es importante medir y seguir el desgaste de los clientes para identificar y contrarrestar las áreas problemáticas con estrategias eficaces de retención de empleados. La supervisión continua de los servicios y las opiniones de los clientes pueden ayudar a las empresas a mantener el nivel de satisfacción de sus clientes. Invertir en el servicio al cliente, adaptarse a las necesidades de los clientes y del mercado, y ofrecer incentivos a los clientes pueden contribuir a reducir el abandono de los clientes.

Hacer un seguimiento del desgaste es crucial para mantener una salud empresarial sostenible. 

Tasa de abandono de empleados

La tasa de desgaste de los empleados es una métrica que cuantifica el ritmo al que los trabajadores abandonan una empresa durante un tiempo determinado. Muchas empresas utilizan un año. Cuando las empresas no reducen el personal intencionadamente, deben medir el desgaste de los empleados para retener el talento y mantener la estabilidad de la plantilla. Una tasa de bajas elevada en comparación con los estándares del sector puede significar que debes revisar la cultura, la retribución y los beneficios de tu empresa. 

Puedes calcular la tasa de abandono de los empleados utilizando la siguiente fórmula:

Tasa de abandono de empleados = (Número de empleados que abandonaron durante un periodo / Número medio de empleados durante el mismo periodo) x 100

Tomemos el siguiente ejemplo. Imagina que 100 empleados abandonan una empresa en el transcurso de un año que tenía una plantilla de 1000 trabajadores a principios de año. Si la empresa tiene 900 empleados al final del año, el número medio de empleados durante el periodo sería de 950 (es decir, (1000+900)/2). Si divides el número de empleados que se fueron (100) por la media (950) y luego lo multiplicas por 100, obtienes una tasa de bajas del 10,5%.

Tasa de abandono de clientes

El desgaste de los clientes, o tasa de rotación, mide el porcentaje de clientes que dejan de hacer negocios con una empresa durante un periodo determinado. Las empresas deben hacer un seguimiento de esta métrica para asegurarse de que no se van más clientes de lo habitual en su sector. 

Utiliza la siguiente fórmula para calcular la tasa de abandono de clientes:

Tasa de abandono de clientes = (Número de clientes perdidos durante un periodo / Número total de clientes al inicio del periodo) x 100

Si una empresa tuviera 1000 clientes al principio de un mes y perdiera 100 clientes durante ese mes, dividirías el número de clientes perdidos (100) por los clientes iniciales (1000) y luego lo multiplicarías por 100, con lo que tendrías una tasa de abandono de clientes del 10%.