소모

감쇠는 시간이 지남에 따라 무언가가 느리고 꾸준히 감소하는 것을 말합니다. 비즈니스 및 인사 분야에서 이 용어는 일반적으로 사직, 퇴직, 전근 등의 자발적 사유로 퇴사하는 직원을 대체하지 않음으로써 직원 수를 줄이는 직원 감원을 의미합니다. 그러나 고객 감소는 고객이 동일한 수의 대체 고객 없이 회사와의 거래를 중단하는 고객 감소를 의미할 수도 있습니다. 

흥미로운 점은 직원과 고객 이탈이 서로 연결될 수 있다는 점입니다. 행복하고 참여도가 높은 직원은 우수한 고객 서비스를 제공하고 고객 만족도와 충성도를 높이는 경향이 있습니다. 반면에 직원 이탈률이 높으면 고객 관계가 단절되고 고객 이탈이 증가할 수 있습니다.

직원과 고객의 이탈은 조직에 손해를 끼쳐 운영 중단, 채용 및 교육 비용 증가, 기관의 지식 손실로 이어질 수 있습니다. 조직은 직원과 고객 만족도를 높이고 지속 가능한 비즈니스 성공을 보장하기 위한 이니셔티브를 통해 직원과 고객 이탈을 통합적인 방식으로 바라봐야 합니다.

직원 이탈

인력의 점진적 감축은 여러 가지 이유로 발생할 수 있습니다. 직원이 직장에 대한 불만으로 자발적으로 이직하는 경우도 있지만, 더 나은 직장을 찾아 떠나는 경우, 개인적 이직, 퇴직, 질병, 사망 등으로 인해 이직하는 경우도 있습니다. 

일반적으로 활발한 비즈니스는 가능한 한 빨리 직원을 교체하려고 하지만, 경우에 따라서는 직원을 교체하지 않는 경우도 있습니다. 재정적인 어려움으로 인해 조직은 비용 절감을 위해 인원을 감축할 수 있으며, 감원은 직원을 해고하는 것보다 더 부드럽고 점진적인 방법으로 이를 수행할 수 있습니다. 쓸모없어진 역할은 사람들이 퇴사할 때 대체되지 않을 수도 있습니다. 직장에서 직원들의 불만족도가 높을 때도 자연스럽게 인력 이탈이 발생할 수 있습니다.    

감원을 통해 직원 수를 줄이는 것은 예측하기 어렵기 때문에 몇 개월에서 몇 년이 걸릴 수 있습니다. 자연 감원이 발생하면 고용주는 그 이유를 이해해야 합니다. 직원들이 직장을 떠나는 일반적인 이유로는 부정적인 업무 환경, 경력 성장 기회 부족, 열악한 리더십, 일과 삶의 균형 부족, 불만족스러운 보상이나 복리후생, 저평가된 느낌 등이 있습니다. 이러한 경우 고용주는 직원의 정신 건강과 직장 만족도를 높이기 위한 이니셔티브를 통해 문제를 해결하기 위한 직원 전략을 적극적으로 활용해야 합니다.

고객 이탈

시간이 지남에 따라 고객을 잃는 것은 비즈니스에 나쁜 신호일 수 있으며, 매출과 수익성에 직접적인 영향을 미칩니다. 

고객 이탈은 부정적인 경험, 삶의 사건이나 환경의 변화, 심지어 질병이나 사망 등 다양한 이유로 발생할 수 있습니다. 느린 응답 시간, 문제 해결 실패와 같은 열악한 고객 지원은 고객 손실의 가장 흔한 원인 중 하나입니다. 제품이나 서비스에 대한 불만족, 경쟁사로의 전환, 변화하는 고객의 요구에 적응하지 못하는 기업, 부정적인 리뷰 등도 고객 이탈을 유발할 수 있습니다. 

효과적인 직원 유지 전략으로 문제 영역을 파악하고 대응하려면 고객 이탈을 측정하고 추적하는 것이 중요합니다. 지속적인 서비스 모니터링과 고객의 피드백을 통해 기업은 고객 만족도를 높일 수 있습니다. 고객 서비스에 투자하고, 고객과 시장의 요구에 적응하고, 고객 인센티브를 제공하는 것은 모두 고객 이탈을 줄이는 데 기여할 수 있습니다.

지속 가능한 비즈니스 건전성을 유지하려면 감손을 추적하는 것이 중요합니다. 

직원 이탈률

직원 이탈률은 특정 기간 동안 근로자가 회사를 떠나는 비율을 정량화하는 지표입니다. 많은 회사에서 1년을 사용합니다. 의도적인 인력 감축이 아닌 경우, 기업은 인재를 유지하고 인력의 안정성을 유지하기 위해 직원 이탈을 측정해야 합니다. 업계 표준에 비해 이직률이 높다면 회사 문화, 보상 및 복리후생에 대해 살펴봐야 할 수 있습니다. 

다음 공식을 사용하여 직원 감원율을 계산할 수 있습니다:

직원 감소율 = (특정 기간 동안 퇴사한 직원 수/같은 기간 평균 직원 수) x 100

다음 예를 들어 보겠습니다. 연초에 1,000명의 직원이 근무하던 회사에서 1년 동안 100명의 직원이 퇴사했다고 상상해 보세요. 회사의 연말 직원 수가 900명인 경우 해당 기간 동안의 평균 직원 수는 950명(즉, (1000+900)/2)이 됩니다. 퇴사한 직원 수(100명)를 평균(950명)으로 나눈 다음 100을 곱하면 10.5%의 감원율이 계산됩니다.

고객 이탈률

고객 이탈률 또는 고객 이탈률은 특정 기간 동안 회사와의 거래를 중단한 고객의 비율을 측정합니다. 기업은 이 지표를 추적하여 업계 평균보다 더 많은 고객이 이탈하지 않도록 해야 합니다. 

다음 공식을 사용하여 고객 이탈률을 계산합니다:

고객 감소율 = (기간 중 손실된 고객 수/기간 시작 시 총 고객 수) x 100

한 달 초에 1000명의 고객을 보유한 회사가 한 달 동안 100명의 고객을 잃었다면, 잃은 고객 수(100명)를 초기 고객 수(1000명)로 나눈 다음 100을 곱하면 고객 감소율은 10%가 됩니다.